سياسة التعامل مع الشكاوى ورضا العملاء

سياسة التعامل مع الشكاوى ورضا العملاء:

تلتزم الهيئة العامة للمنشآت الصغيرة والمتوسطة "منشآت" بمعالجة الشكاوى التي تردها عبر قنوات التواصل الرسمية، حيث إن "منشآت" تعمل على جميع المستويات التنظيمية ضمن منظومة متكاملة لمعالجة جميع الشكاوى والتحسين على العمليات وتعزيز اتخاذ القرار.

وتماشياً مع معايير مواصفة الأيزو 10002 للتعامل مع الشكاوى، تسعى "منشآت" إلى:

1. الحصول على التغذية الراجعة من ملاحظات واقتراحات للتحسين بشكل استباقي.

2. الترحيب بشكاوى العملاء غير الراضين عن خدمات أو قرارات أو إجراءات "منشآت".

3. توفير عمليات معالجة للشكاوى تتمتع بسهولة الوصول إليها، وتتسم بالشفافية والمسؤولية.

4. اعتبار ملاحظات العملاء وشكاواهم مدخلات لبناء المعرفة وتحسين الخدمات.

5. الالتزام بتقديم خدمة عالية الجودة بالتعاون مع الإدارات ذات العلاقة لتلبية طموح ورغبات العملاء وتتجاوز توقعاتهم.

6. تطبق "منشآت" عدداً من المبادئ التنظيمية وفق أفضل الممارسات كما يلي:

6.1 الوضوح: توافر كافة المعلومات حول كيفية ومكان تقديم الشكاوى من خلال قنوات التواصل الرسمية.

6.2 سهولة الوصول: تمكين إدارة تجربة العميل من الوصول لجميع العملاء واستلام شكاواهم، وضمان سهولة الاستخدام والفهم الكامل لمنظومة إدارة الشكاوى، وضمان أن تكون قنوات التواصل معروفة ومتاحة ضمن مجموعة متنوعة من أشكال الاتصال. وضمان توفير آليات لمعالجة الشكاوى تتسم بالمرونة والتنوع وتلبي احتياجات العملاء وتراعي ظروفهم.

6.3 الاستجابة: السعي لمعالجة الشكاوى بأسرع وقت ممكن حسب أفضل الممارسات العالمية وإبلاغ العملاء بحالات التقدم التي تحققت في شكواهم.

6.4 الموضوعية: معالجة كل شكوى بطريقة مهنية عادلة وشفافة ومنصفة وموضوعية وغير متحيزة، والعمل على تقييم موظفي التواصل بكل حيادية واستقلالية، من خلال تقييم جودة الاتصالات الواردة من العملاء والقدرة على الاستجابة لهم، والالتزام بالإجراءات والتعليمات.

6.5 التميّز في الخدمة: تطوير المعرفة بمهارات القيادة والعمليات من أجل تعزيز ثقافة التميّز في خدمة العملاء.

6.6 التحسين المستمر: استخدام نتائج معالجة الشكاوى وكذلك التغذية الراجعة من العملاء في تطوير وتحسين العمليات الداخلية في نظام منشآت.

6.7 السرية: وذلك من خلال التعامل مع جميع الشكاوى وبيانات العملاء بسرية تامة وضمن معايير محددة تضمن ذلك وتخضع للمراجعة المستمرة.

6.8 ضمان أن تكون سياسة التعامل مع الشكاوى متداولة ومفهومة من قبل جميع منسوبي "منشآت" وعلى كافة المستويات.